服务接触中顾客欺凌行为影响服务员工的心理机制研究

项目名称： 服务接触中顾客欺凌行为影响服务员工的心理机制研究

项目编号： No.71362010

项目类型： 地区科学基金项目

立项/批准年度： 2013

项目学科： 管理科学

项目作者： 占小军

作者单位： 江西财经大学

项目金额： 38万元

中文摘要： 随着服务经济在世界范围内的兴起，市场营销的主导逻辑随之从以产品为中心过渡到以服务为中心，这种改变意味着顾客与员工之间的互动会越来越频繁。传统的市场营销理论过分强调如何服务于顾客，忽视了顾客行为对员工的影响，尤其忽视了整合"顾客欺凌行为"与"服务员工无论在何种情景下都应做到微笑服务"这两个方面的相关理论成果。因此，本项目拟在确定中国情境下顾客欺凌行为的概念及结构的基础上，基于情感事件理论及资源保存理论，着力探讨服务接触中顾客欺凌行为对服务员工负向情绪的感染机制，进而从认知及情绪两个方面研究顾客欺凌行为对服务员工的影响机制。研究结果将有助于澄清中国情境下顾客欺凌行为的内涵与维度结构，揭示顾客-员工之间的情绪感染机制，厘清认知、情绪在顾客欺凌行为影响服务员工心理机制中的作用及如何缓解服务员工工作中的不良反应。

中文关键词： 服务接触；顾客欺凌行为；服务员工；情绪感染；心理机制

英文摘要： With the rise of service economy worldwide, the dominant logic of marketing has undergone a shift from product orientation to service orientation, bringing about the increasing interactions between customers and employees. Traditional marketing theories l

英文关键词： service encounter；customer mistreament；service employee；emotional contagion；psychological mechanism